【家電網(wǎng)HEA 2月23日原創(chuàng)】現(xiàn)如今，家電售后已經(jīng)成為了整個(gè)行業(yè)競爭的一大亮點(diǎn)。經(jīng)過了三十多年的發(fā)展，經(jīng)過了產(chǎn)品、技術(shù)、品牌的競爭，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了售后服務(wù)競爭的階段了。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化程度的越來越高，產(chǎn)品本身的差異化越來越小，售后服務(wù)自然而然地成為了家電行業(yè)生存戰(zhàn)的焦點(diǎn)。
目前家電市場沒有形成一套完整的商品流通和配套的售后服務(wù)體系，因此家電后服務(wù)行業(yè)仍然存在很大的難題，如家電維修資源不合理分配，安裝售后人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的情況，從而給消費(fèi)者的生活帶來不方便。有消費(fèi)者在電商平臺(tái)上評(píng)論稱，自己購買了揚(yáng)子空調(diào)KFRd-35GW/080-E3后，發(fā)現(xiàn)安裝的時(shí)候出現(xiàn)了問題。究竟發(fā)生了什么事情呢？
有消費(fèi)者在電商平臺(tái)上留言稱，自己購買了這臺(tái)揚(yáng)子空調(diào)KFRd-35GW/080-E3，在安裝的時(shí)候居然被安裝人員“亂收費(fèi)”。他自己表示，在安裝的過程中，安裝工人硬要加裝個(gè)空調(diào)支架，還說管子不夠長。這次安裝的費(fèi)用多收了80元，實(shí)在是太坑了。
一位消費(fèi)者還表示，在安裝的過程中，因?yàn)殂~管加長了沒有焊接好，安裝工人跑了兩次才能安裝好。結(jié)果安裝好了以后，試用一下發(fā)現(xiàn)內(nèi)機(jī)居然還漏水。
還有多位消費(fèi)者表示，自己預(yù)約好的安裝人員上門安裝，到約定時(shí)間卻出現(xiàn)沒人上門的情況。試想一下，購買空調(diào)回家發(fā)現(xiàn)不能安裝，等于買回來“擺”，“中看不中用”，消費(fèi)者的內(nèi)心充滿了憤怒。有的消費(fèi)者甚至表示，購買空調(diào)回家居然等了十天了還沒有上門來安裝。
安裝服務(wù)質(zhì)量差、安裝時(shí)亂收費(fèi)以及預(yù)約難的問題是消費(fèi)者投訴次數(shù)多的情況，也是空調(diào)安裝行業(yè)發(fā)展的桎梏。在這款揚(yáng)子空調(diào)KFRd-35GW/080-E3的評(píng)論頁上，共有超過200條的差評(píng)，其中，安裝類的投訴占據(jù)的比例比較高，僅第一頁差評(píng)安裝類的投訴量就超過了5條。
揚(yáng)子空調(diào)全稱為中國揚(yáng)子集團(tuán)滁州揚(yáng)子空調(diào)有限公司，成立于1988年，是國內(nèi)最早的空調(diào)器生產(chǎn)企業(yè)之一。不過有空調(diào)人士分析透露，揚(yáng)子空調(diào)一直盤踞在三四線市場。事實(shí)上，揚(yáng)子空調(diào)還曾被曝光空調(diào)產(chǎn)品售后服務(wù)做得并不好的情況。除了售后服務(wù)做得不好的情況，揚(yáng)子空調(diào)也曾被質(zhì)檢部門抽檢空調(diào)產(chǎn)品不及格的情況。
作為九十年代空調(diào)行業(yè)的老兵，揚(yáng)子空調(diào)曾計(jì)劃通過一系列的政策發(fā)展壯大，包括進(jìn)軍一線市場、注重口碑營銷等策略，但是收效甚微，現(xiàn)在已經(jīng)淪為邊緣化的品牌。對(duì)于揚(yáng)子空調(diào)而言，解決品牌日益弱化的市場份額和保證品牌的質(zhì)量已經(jīng)成為其發(fā)展的關(guān)鍵。
相比質(zhì)量問題，品牌老化是其面臨的又一難題。有業(yè)內(nèi)人士分析稱，自2000年以來，揚(yáng)子空調(diào)幾乎毫無市場品牌推廣策略，加之其市場主要集中于三四線市場，且銷量較少，使揚(yáng)子空調(diào)日益變得默默無名。
有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，揚(yáng)子空調(diào)的沒落是空調(diào)行業(yè)發(fā)展時(shí)代的縮影。其根本原因在于空調(diào)一線品牌不斷通過蠶食三四線市場，行業(yè)集中度變高，無疑蠶食了這些地方性品牌的空調(diào)市場。
對(duì)于揚(yáng)子空調(diào)的未來，業(yè)內(nèi)專家普遍認(rèn)為前景堪憂。有業(yè)內(nèi)人士分析稱，相比主流的空調(diào)品牌，無論是技術(shù)、銷售價(jià)格、售后服務(wù)等方面，揚(yáng)子空調(diào)的競爭優(yōu)勢(shì)都相對(duì)較弱。此外，現(xiàn)階段空調(diào)行業(yè)格局比較穩(wěn)定，且整體產(chǎn)能處于過剩的狀態(tài)。揚(yáng)子空調(diào)想要謀求大發(fā)展，就需要緊跟時(shí)代的部分，聆聽消費(fèi)者的心聲，提升企業(yè)核心競爭力。如果企業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)不明確，將很難贏得新的市場競爭點(diǎn)。
